Autodefensa a la hora de orientarse en los servicios y los sistemas de prestaciones públicas

Navegar por Beneficios públicos, los sistemas sanitarios, los de servicios financieros u otros puede resultar complicado. Es posible que pases mucho tiempo en espera, que te pidan que facilites la misma información más de una vez o que te quedes atascado intentando explicar tu situación.

Aunque no siempre obtengas una respuesta o una solución inmediata, hay cosas que puedes hacer para que navegar por estos sistemas te resulte un poco más fácil. A continuación te ofrecemos algunos consejos para describir lo que necesitas, pedir ayuda, comprender tus opciones y llevar un registro de la información importante.
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Cómo describir lo que necesitas

A veces puede resultar difícil saber por dónde empezar cuando alguien te pregunta en qué necesitas ayuda. Si llevas un tiempo lidiando con un problema, puede que sientas la necesidad de explicar todo lo que ha pasado. Intenta empezar por el problema más reciente que te ha llevado a acudir a esa persona y por aquello concreto en lo que necesitas ayuda en ese momento. Si hay antecedentes más antiguos que puedan ser importantes, puedes mencionarlos antes de entrar en todos los detalles. A continuación, pregunta qué información le resultaría útil a la persona que te está ayudando. 

Por ejemplo:

• «Estoy aquí porque he recibido esta notificación. Llevo un tiempo lidiando con este asunto, así que dime hasta cuándo quieres que remonte en el tiempo».
• «Tengo documentación y notas de conversaciones anteriores. ¿Qué información te resultaría más útil para entender el asunto?»
• «Ha habido varios problemas con mi caso. ¿Por dónde quieres que empiece?»

Esto puede ayudarte a evitar tener que volver a explicar tu situación y a identificar la información necesaria para obtener las respuestas que necesitas.
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Explicar los obstáculos y buscar soluciones

Si hay obstáculos que te impiden acceder a determinados servicios o completar una solicitud u otro trámite, explicar brevemente cuál es el problema al que te enfrentas puede ayudar a la persona que te atiende a comprender mejor tu situación. Si además le sugieres una posible solución alternativa, ambos podréis colaborar para encontrar una solución.

Por ejemplo:

• Idioma: «El inglés no es mi lengua materna. ¿Hay servicio de interpretación disponible? Si no es así, ¿podrían facilitarme esta información por escrito y hablar más despacio mientras la revisamos?».
• Accesibilidad: «Utilizo un lector de pantalla y tengo problemas para acceder a este formulario. ¿Existe algún otro formato accesible que pueda utilizar?»
• Transporte: «No dispongo de un medio de transporte fiable para llegar a la oficina. ¿Hay alguna opción por teléfono, por Internet o de otro tipo disponible?»
• Temas delicados o experiencias previas: Es posible que la persona que te atienda no sepa si ya te sientes estresado, si has tenido alguna experiencia difícil con este proceso anteriormente o si ciertas preguntas o términos te incomodan. No tienes por qué explicar toda tu experiencia. En su lugar, puedes centrarte en lo que te ayudaría: «He tenido una experiencia difícil con este proceso anteriormente, así que quizá necesite que me vayas explicando las cosas sobre la marcha», «Me cuesta hablar de _____. ¿Tenemos que tratar ese tema hoy?» o «Ese término me hace sentir incómodo. ¿Hay alguna otra forma de hablar de esto?».
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Seguimiento de la información 

Es importante organizarse bien a la hora de llevar un seguimiento de las citas, los plazos, los documentos, las llamadas telefónicas y las conversaciones con varias personas para garantizar que el proceso se lleve a cabo correctamente. Dependiendo de lo que mejor te funcione, podrías plantearte:

• Pide instrucciones, decisiones, plazos y los siguientes pasos en un formato al que puedas recurrir fácilmente, como por mensaje de texto o correo electrónico. Si recibes algo en papel, plantéate hacerle una foto como copia de seguridad.
• Solicitar una invitación al calendario, un mensaje de texto o un recordatorio electrónico para las próximas citas y fechas límite.
• Llevar un registro de con quién has hablado y cuándo, junto con cualquier número de expediente, de confirmación o de referencia.
• Preguntar cuándo se espera recibir una respuesta y qué hay que hacer o a quién hay que dirigirse si no se recibe.
• Conserva copias de los documentos que envíes y, siempre que sea posible, la confirmación de que se han recibido.

El objetivo es facilitar la búsqueda de información importante y saber por dónde retomar la lectura si necesitas volver a consultarla más adelante.
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Descubre cuál es tu próximo paso

A veces, es posible que la primera respuesta que recibas no resuelva tu problema. Aunque pueda resultar tentador desahogar toda la frustración o rendirse, es posible que eso no te lleve a una solución ni te proporcione nuevas pistas.

• Pregunta quién más podría ayudarte: a veces puede que te resulte difícil trabajar en equipo o avanzar con la persona que te está atendiendo. Puedes decir: «Me gustaría hablar con otra persona sobre mi situación. ¿Podrías pasarme con otro representante o con un responsable que pueda ayudarme?».
• Pregunta por las opciones de revisión o recurso: «¿Existe algún procedimiento para que se revise esta decisión o para recurrirla?»
• Pregunta qué otras opciones pueden estar a tu disposición: «¿Qué otros servicios u opciones ofrece vuestra organización a los que yo podría tener derecho?». Es posible que al principio te pusieras en contacto con ellos por una necesidad concreta sin conocer otros servicios u opciones. Hacer preguntas más generales puede ayudarte a comprender qué otras opciones pueden estar disponibles.
• Pide recursos externos y asesoramiento sobre cómo enfocar tu próxima conversación: aunque la persona que te atienda no pueda resolver el problema, es posible que conozca otros recursos u organizaciones que puedan ayudarte. Puedes preguntar: «¿Conoces otros recursos u organizaciones que puedan ayudarme?». Si es así, pregúntale si puede ponerte en contacto directamente con ellos o si hay algún programa, departamento o persona concreta a la que debas dirigirte. También puedes preguntar: «¿Qué debo solicitar cuando me ponga en contacto con ellos?», «¿Hay algún nombre específico para el tipo de ayuda que busco?» o «¿Qué información debo facilitar para que entiendan lo que necesito?».

Da el siguiente paso

Navegar por un sistema complicado puede llevar tiempo y puede implicar varios pasos. Utiliza nuestra herramienta gratuita « MyMoneyPath » para establecer objetivos y crear un objetivo SMART, y divide lo que tienes que hacer a continuación en pasos más pequeños. ¿No sabes por dónde empezar? Responde a unas cuantas preguntas para ver los recursos recomendados en función de tus necesidades y objetivos.